【正しい謝罪の仕方をお伝えします】
その一つに「謝罪」がある。
サービス業に長く携わっていた私は幾度となくお客様のクレーム対応をしてきましたが、クレームを出したお客様の9割は常連様となる法則を身につけました。
本気の謝罪は伝わるのです。
しかし社会的には評価されている経営者であっても、正しく「謝罪」ができない人がいます（あるいは本気で謝罪する気がないのかもしれません）。
そんな「本気の謝罪」を知らない方のために、「正しい謝罪」の仕方をお伝えしておきます。
人間誰でも過ちはある。自分の能力以上の仕事を抱えて判断を誤ったり、ミスをしたり、うっかり約束を忘れてしまうこともあり得る。あってはいけないことだと理解していても稀に過ちは起こることがある。
だから相手に重大な過失をしてしまったら直ちに誠意をもって謝ろう。
それまでの関係性の中である程度の信頼関係が構築されている前提で、本気で謝罪すれば1度や2度の失態ならば9割許される。正確に言えば挽回するチャンスをいただける。
なお誠意を伝えるためにも、謝罪はメールではなく、電話でしましょう（取り急ぎメールでの謝罪はあり）。直接会って謝罪するのが基本ですが、状況により電話での対応になる場合もあります。
不快な思いをさせてしまっている時間も相手の時間を奪っているので、先延ばしせず謝罪はできるだけ早急に行うのが良いです。
【謝罪の手順】
① 「ごめんなさい」と謝る
これは当然であるが、それだけでは真の謝罪とはならないし、何の誠意も伝わらない。
謝罪の言葉の後の行動が重要である。
② 相手の言い分をよく聞いて理解する。
③ 何故そうなってしまったのか（原因）を分析して説明する（言い訳ではない）。
④ どうすればよかったのかを説明し、本来あるべき姿を理解していることを示す。
⑤ 今後どう改善して信頼を取り戻すのか（誠意を伝える）を提案する。
手順⑤までの行動がない謝罪は全く意味がないといっても過言ではない。誠意が見られないと言われても当然である。
特に重要なことが⑤の「今後どう改善して信頼を取り戻すか」
これは相手にもう一度だけチャンスをもらって、同じ過ちをしないということを示すことである。
この最後のチャンスをいただくために心からお願いをすることが真の謝罪への入り口である。
そこまで到達しない人は「謝ったからそれでいい」という程度の感覚であり、本気で反省していない人であるとみなされる。少なくとも私はそう理解する。
大切なことは、「マイナスになった信頼をプラスに戻すこと」である。
「謝罪の言葉」だけでは何も変わらない。マイナスになった信頼残高はマイナスのままであることを忘れてはいけない。
心から反省し、挽回のチャンスをいただき、同じ過ちを繰り返さないということを行動で示して初めて信頼残高はプラスマイナスゼロに戻る。
つまり相手は本気で反省していることを認めることができる。
お互い敬意と礼儀をもって末永く気持ちよく仕事をできたら幸いです。
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